クリニックの経営を安定させるためには、集患・増患対策を考えることがとても大切です。しかし、集患や増患に成功したとしても、患者が定着しなければ、集患・増患のために労力を注いだ意味が半減してしまいます。

患者が定着した結果、「いつもの患者だけで十分すぎる収入が得られる状態」となれば、目の前の患者の治療に集中することもできるので、結果として患者満足度も高まります。

そこで今回は、リピーターについてさまざまな点から考察していきましょう。

「新規患者が多いこと」と「リピーターが多いこと」はどう違う？

顧客の獲得・維持に関するマーケティング用語のひとつに、「1:5の法則」という用語があります。これは、「新規顧客を獲得するためにかかるコストは、既存顧客を維持するためにかかるコストの5倍に相当する」ことを表した言葉で、どんな業界にも当てはまるとされています。

クリニックに当てはめて考えると、ターゲットとなる層を分析して彼らに向けて広告を打ったり、クリニックがあるエリアの住民にチラシを配ったり、ホームページをリニューアルしたりするためにかかる費用が「新規患者の獲得にかかるコスト」になります。

一方、「既存患者を維持するためにかかるコスト」はというと、クリニックの公式LINEから定期診断のお知らせを配信するなどがメインとなるため、ほとんどかかることはありません。なおかつ、コストをかけずともできることもたくさんあります。

　

リピーター患者が多いクリニック、少ないクリニックの違いは？

「クリニックの経営が安定する」「新規患者獲得にお金をかけなくて済む」となると、リピーター患者の割合が高いほうがいいに決まっていますが、では、ひとつのクリニックにおけるリピーター患者の割合はどのくらいかというと、クリニックによってまちまち。

「リピーター患者が大半を占めていて新規患者は基本的に断っている」というクリニックもあれば、患者が定着せずに、常に新規患者獲得のための施策を考えているクリニックもあります。

両社の違いについて、いくつかご紹介します。

医師の腕がよくない

一番の理由としては、治療や処置に満足できないことが考えられます。

「この先生以外に診てもらいたくない」とまでに思われるのはハードルが高いにしても、「患者の話をしっかり聞くことでニーズに応えるよう努める」「丁寧な処置を心がける」などであれば、どのクリニックでもできるはずです。

待ち時間が長い

いつ来院しても待ち時間が長いクリニックをかかりつけにしたいと思う人はほとんどいないはず。発熱や腹痛などの緊急時に来院したくないのはもちろん、糖尿病などで定期的に通うことが必要な患者も、「できるだけ待たされたくない」と思っているのは間違いありません。

患者数が多ければある程度の待ち時間が発生するのは仕方がないとしても、受付後、外に出て時間をつぶすことができるよう、順番が近づいたらお知らせするシステムを導入するなど、できる対策はあるはずです。

スタッフ教育が行き届いていない

ネット上の口コミでよくみられるもののひとつが、患者に対するスタッフの対応に関するもの。特に、「看護婦が不愛想」「受付が不親切」などのネガティブな口コミは、それを目にしたネットユーザーからもマイナスな印象を抱かれる要因となります。

口コミがすべて真実とは限りませんが、スタッフやドクターの態度に気に入らない部分があると書き込みをする人は多く、また、その書き込みが、リピーター患者が増えることを阻むことになるので注意が必要です。

　

リピーター獲得のためにできること

続いては、リピーター獲得に有効な施策を紹介します。

患者が安心して来院できるよう環境を整える

院内をこまめに掃除して清潔感を保つことはもちろん、高精度の空気清浄機を設置するなどして、院内感染対策を徹底することも大切です。

また、マスク規制が解除されたとはいえ、感染リスクを少しでも減らすために周りにもマスクを着用してほしいと考えている人は多いので、患者にマスク着用をお願いすることも大切。

さらに、待合室が混まないよう、予約システムを導入することも望ましいでしょう。

予約システムを導入する

待ち時間なくスムーズに診察を受けられることは、患者にとって大きな魅力。「すぐに診てもらえる」との安心感から、「体調に異変があるときはここに来よう」と思ってもらいやすくなります。

ただし、従来のように電話などで予約を受け付けていたら、応対に時間をとられて業務効率が落ちてしまいます。そのため、患者がスマホやパソコンから予約できるシステムの導入がおすすめです。

＞＞クリニック開業ナビで「診療予約システム」の一覧を見る

他院との差別化を意識して情報を発信する

患者からみて「どのクリニックにいっても処置は同じ」であるなら、毎回同じクリニックに通う必要はなくなってしまいます。

エリア内の競合のホームページなどを分析したうえで、「自院の強み」「自院だからこそできること」を考え、それを発信していくことはとても大切です。

受付で次回の予約を促す

受付で次回の予約を促すことは、もっとも簡単に導入できる施策です。

もちろん、再来院の必要がない患者に次回の予約を促す必要はありませんが、たとえば歯科医などは、半年後などに定期健診をすすめることが望ましいでしょう。

ホームページやSNSで情報を発信する

美容外科であれば「最新の機器を導入しました」、内科であれば「インフルエンザの予防接種をはじめます」など、既存患者にアピールできることは多いはず。

なかには、ドクターやスタッフの趣味の話などをホームページ内のブログやSNSに綴ることで、患者に親しみを持って通い続けてもらえているクリニックもあります。

既存の患者、通うのを辞めた患者を分析する

今現在リピーターとして通ってくれている患者と、通うのを辞めてしまった患者を分析することで、どんな患者がリピーターになってくれやすいのかを分析します。

たとえば、患者の住所、年代、疾患などを集計すれば、どのエリアに住んでいる人にとって通いやすいのか、どの疾患の治療に対する患者満足度が高いのかなどがわかります。

集計したデータをもとにターゲット層を設定すると、患者が定着しやすくなるでしょう。

　

「常に患者目線で考えること」がもっとも大切

患者にリピーターになってもらうためには、患者に満足してもらうことが不可欠です。

「自分が患者だったらどんなクリニックを選びたいか」「どんなクリニックであれば通い続けたいかと思うか」を考えながら、患者目線で「安心して通えるクリニック」を目指していきましょう。