急性疾患などから初診を受けた患者さんが次も来院する理由を考えると、好印象を持った・家族を任せられる・また相談に来たいと感じた、などが挙げられます。かかりつけ医として選ばれるために気を付けるべきことは数多くあります。今回は、実際の悪い事例から「患者さんが不満に思うクリニック」をご紹介します。
実際にGoogleマップに投稿されている口コミを基に「悪い事例」を見てみましょう。患者さんが何を見て、どのように感じたのかが一目瞭然です。（※口コミは一部編集してあります）
悪いクリニック事例
「受付は流れ作業で何を言ってるか分からないし、待合室も椅子が全部で8席しかなく、利用者が立っている状況でした。診断結果も自分で取りに行かねばなりません。郵送だと有料で1,000円近くかかります。こんなにサービスが悪いのに簡単な健康診断だけで約1万円します」
「これまでの人生で訪れた病院だけでなくいろんなサービス業の中でも受けたことがないくらい〇〇という医師の態度や話し方が最低最悪。体をこちらに向けることなく、なぜ来たの？と言いたげで、不安な点を相談しても、それが普通ですけど？と、常にこちらをばかにした目と話し方。あんなに人を不快にさせる話し方があるのかと」
「健康診断で利用しましたが、狭くて手際が悪くてうんざり。階段まで延びる長蛇の列。待合スペースやロッカーは非常に狭く、とても快適に過ごせるところではないです。マットも台もないただの床で靴を脱ぎはだしになる流れがあり、びっくりしました。決定的なのは不潔さ。至る所にホコリがたまっています。採血中に辺りに目をやると、長期間放置されたであろう空き缶が部屋の隅に転がっていました」
「診察内容に関する事項で不明瞭な点があったので説明を求めたところ、医師に舌打ちされました。忙しいのは理解できますが、失礼な態度を取るのは、良くないと感じました」
「治ってないのに完治と言われました。ほかの病院に行ったら一発で治りましたよ！ 診察内容はまた来院ですか？ またはネットで見られますか？ と質問しました。ネット？ホームページってこと？ そんなことしたらみんなが見られちゃうじゃん（笑）と先生に言われました。いやいや、パスワードとID照会して診察内容を見られる病院たくさんありますよ。上から目線なんだよなぁ」
「今まで4回ほど電話したことがあるんですが、受付の対応が悪すぎます。こちらが『お伺いしたいことが』と言い終わる前に『何科にご用ですか？』とかかぶせてくる。ほんの数秒が待てないんでしょうか。受付の教育でその病院のあり方が全て分かるといいます」
「最悪でした。ADHD傾向があるので相談に行ったのですが、こちらが困っていることを聞こうともせず『まずは知能テストを受けてください』と予約を取らされ、家族への聞き取りシートを渡されました。そして、知能テストの結果は『読んでおいてください』と渡されただけでなんの説明もなく終わり。グレーにしても丁寧な説明があれば納得できるのですが、完全に書類でしか判断できない様子で、こちらが困っていることについても『カウンセリングを受けてください』の一点張り。そんな結果なら何回も来院させずに一度で済ませたらいいのに。診療代稼ぎとしか思えません。その程度の知識しかないならADHDを診られるなんてホームページに書かないでください」
これらは一例にすぎませんが、以下のような事例が確認できます。
- 受付が流れ作業で対応が雑になってしまっている
- 電話での受付の対応が悪い
- 待合室のいすが少なく、患者さんを立った状態で待たせてしまっている
- 体を向けない診察
- 至る所にホコリがたまっていて清潔さがない
- 診察内容が不明瞭になっている
- 患者さんへ自身の悪い態度が出てしまっている
- 質問に対して上から目線で答えている
- 患者さんの困っていることを聞こうとしない
患者さんは常にクリニックの評価者であることを肝に銘じ、見下した態度や雑な態度を取らないように気を付けましょう。自身だけではなく、受付や看護師への教育にも気を配る必要があります。
医療現場において、患者さんは目に映るもの全てを評価の対象とします。待合室における混雑、清潔さ、スタッフの立ち居振る舞い、公式WebサイトにおけるクリニックのPR内容にまで誠実さと正確さが求められます。
患者さんの多くはインターネットを上手に活用し、クリニックを選んで訪問します。医師は、患者さんと対等以上にインターネットにおける医療サービスを把握し活用しましょう。上記の悪い事例に見られるように、待合室が混雑する状態が生じているならば、Web問診や診療予約システムなどを導入し、利用者の分散を図るべきです。
まとめ
昨今の医療事業では、インターネットを活用した集患が重要です。インターネットの効果に比例するように、口コミにおける情報拡散力も高まっています。患者さんが、不安感や不快感を口コミとして投稿できることを意識しましょう。自身のクリニックに悪評が立つことがないよう、心掛けてください。
特徴
対応業務
診療科目
この記事は、2021年3月時点の情報を元に作成しています。
