クリニックにとって、「患者からのクレーム」は大きな痛手となるもの。たとえ患者側の主張が正しかったとしても、クリニックはその対応に時間を割かれることになりますし、場合によっては信頼を落としてしまうことにもなりかねません。

そのため、「極力クレームが入らないようにすること」と「クレームが入った場合に適切な対応をとること」の2つに気を付けることがとても大切。そこで今回は、その2点について考察を深めていきましょう。

患者からのクレームにつながりやすいクリニック側の言動

まずは、患者からのクレームにつながりやすいクリニック側の言動をみていきましょう。

患者の話に真摯に耳を傾けない

医師やスタッフが患者の話に真摯に耳を傾けずおざなりな態度をとることは、クレームの対象となりやすいでしょう。人によっては、「バカにされた」「鼻であしらわれた」と感じることもあるので、たとえ話を最後まで聞く前に病名などの察しがついたとしても、相手の不安な気持ちに寄り添ってしっかりと話を聞くことが大切です。

待ち時間が長い

待ち時間が長いことは、もっともクレームの原因になりやすいといえます。混雑状況を自分の目で見たうえで待っていたとしても、あまりにも長く待たされると次第にストレスが溜まってくるのは当然のこと。一日の患者数が多くどうしても待ち時間が発生してしまうなら、受付した後に外出できるようなシステムを構築することを考えたほうがいいでしょう。

予約できない

待ち時間が発生する原因のひとつが、予約できないこと。患者が来院前に混雑状況を知ることができないとなると、混んでいる時間帯に患者が集中することも。

診察の順番などに関しての説明が足りない

予約した患者の合間に飛び入りの患者を受け付けている場合など、「なんで後から来た人が先に呼ばれるの？」とクレームを入れる患者が出ることがあります。

診察・処置のレベルが低い

医師やナースの経験値が低いなど、仕方がない場合もありますが、たとえば「包帯の巻き方が雑」などであれば改善の余地があるはず。また、この項目に該当する場合もしない場合も、そもそも医療に携わる道を選んだ以上、常に知識やスキルを磨き続けることが求められます。

掃除が行き届いていない

当然のことですが、患者さんはクリニックに「病気やけがを治してもらうため」に来ています。自分の体にかかくぁることなので、やはり衛生面は気になるものです。玄関や床などはもちろんのこと、トイレなどが清掃されていないと、クレームに直結しやすいです。

患者からのクレームがスタッフや世間に与える悪影響

続いては、患者からのクレームがスタッフや世間に与える影響をみていきましょう。

クリニック内の人間関係が悪くなる

たとえひとりのスタッフの言動がもとでクレームが入ったとしても、本来なら「連帯責任」ととらえるべきです。しかし、実際のところ、「彼女（彼）のせいで」と感じる人もいますし、クレームが入ることは誰にとっても気分がよいことではないので、クリニック内の雰囲気がギスギスしてしまうこともあります。

休職者、退職者が出る

人間関係が悪化した結果、「こんな職場で働きたくない」と休職や退職を願い出るスタッフが出てくる可能性があります。

悪い口コミが増える

クリニックに直接入ったクレームに対して適切な対応ができなかった場合、納得できない患者が、外部の口コミサイトに悪い口コミを入れることがあります。また、適切な対応をしていても、患者の怒りがおさまらず書き込みされてしまう場合もあります。

集患・増患が見込みづらくなる

クレームを入れた本人がそれ以降来院しなくなることがあるのはもちろん、口コミとしてネガティブなことを書き込まれた場合、それを見た患者や潜在患者からも選ばれにくくなります。

患者からのクレームに対して院長がやるべきこと

上記のような悪影響を防ぐために、患者からのクレームに対して院長ができること、やるべきことはどんなものがあるのでしょうか。

まずは「患者の主張」に耳を傾けること

クレームが入ったときは、まずは患者の主張に耳を傾けることが大切です。最初に対応するのは受付事務になる場合も多いので、その段階で患者の怒りがおさまらなければ、院長自ら話を聞くことも必要になります。まあ、受付事務などがうまく対応してくれた場合は、経緯をきちんと確認して、対応してくれたスタッフを労うことが大切です。

クリニック側に非があった場合

スタッフが対応した場合も院長が対応した場合も、クリニック側に明らかに非があったようなら、クレームを入れてきた人に直接謝罪することが望ましいでしょう。メールでクレームが入ったのなら、メールに返信するのでも構いません。悪いところを指摘してくれた感謝を述べると同時に、今後改善していくという意思を示しましょう。

クリニック側に非がない場合

クレームの内容が単なるでっちあげ、もしくは、適切な処置やコミュニケーションであったにも関わらず患者がクレームを入れてきた場合、自分たちの言動が正しかったことを伝えなければならないこともあります。なかには話が通じづらい人もいるかもしれませんが、悪い口コミを書き込まれる可能性や訴えられる可能性もゼロではないことを考えて、先手を打っておくことが必要な場合もあります。

患者にとって利便性の高いシステムの導入を検討する

待ち時間の長さや予約に関することでたびたびクレームが入っているなら、クリニックのシステムそのものを見直すべきときかもしれません。

スタッフ教育を見直す

スタッフが誤った説明をしたり、そっけない態度をとったりがクレームの原因になりがちなら、スタッフ教育を見直す必要がありそうです。また、電話対応や受付時の対応に関するマニュアルを用意することも有効です。

スタッフのメンタルケアも重要

たとえスタッフの言動が原因でクレームが入っていたとしても、患者から強く当たられたスタッフは落ち込んだり仕事を辞めたくなったりしがちなので、メンタルをケアしてあげることも大切です。

同じクレームが再び入ることのないよう対策を考える

クレームが入るということは、患者が気分を害したということなので、同じクレームが再び入ることがないよう対策を考えることが大切です。また、万が一同様のクレームが再び入った場合の対応方法も考えておくとよいでしょう。

一度クレームを入れた患者には特に注意深く接することが大切

クレームを入れると同時に、それ以降、自院にはかからなくなる患者もいますが、一方で、クレームを入れた後も変わらず通い続ける患者もいます。

そうした患者に対しては特に注意深く接することが必要です。なぜなら、「意見したことは直してくれてますよね？」という目でクリニックのことをチェックしていますし、そもそもクレームを入れるということは、「直してほしい」という思いがあって、直してくれることを期待しているのです。その期待に応えることで、クレーマーが自院の一番のファンになってくれることもあり得ます。

なんにしても、真摯な対応と改善を示すことが重要です。もし院長やスタッフだけでよい対応ができない場合は、外部の専門家に相談をしてみることも視野に入れておくといいでしょう。