患者さんが抱く「医療への不満の理由」として最も大きなものが「待ち時間」であることは、クリニックを経営・運営している医師であれば、一度は耳にしたことがあるかと思います。

参考：　第5回 日本の医療に関する意識調査（日本医師会）

実際の診療を行っていくうちに、多かれ少なかれ待ち時間が発生してしまい、頭を抱えている医師も少なくないようです。

そこでこの記事では「そもそもなぜ、待ち時間が長くなってしまうのか？」を掘り下げつつ、その対策についてもご紹介したいと思います。

クリニックの待ち時間が長くなる理由と対策

待ち時間が長くなってしまう理由はクリニックによってさまざまですが、いずれも「患者数＊診察時間＋事務作業の時間＝トータルの時間」という考え方ができます。

それらを解決するには、

のいずれかを行う必要があります。以下では、それぞれのケースと、その対処法（解決法）について解説していきます。

理由1：　多くの患者さんが同じ時間帯に来院した

特に昼前や午後の診察開始直後などは込み合うことが多いのではないかと思います。

こうした場合、診察はもちろん、受付や会計も込み合うため、余計に時間がかかってしまう

ことでしょう。

時間制の予約優先を行っていたとしても、空いた時間に飛び込みの患者さんを診察していると、予想外に時間がかかって、結果としてどんどんと診察時間がずれこんでしまう……というケースも考えられます。

込み合う時間をなくす対策は…

一番は、やはり「時間制予約」もしくは「完全予約制」の導入かと思われます。

1日の中での来院数をあらかじめ予測できるうえ、時間帯もバランスよくわけられるため、スムーズな診察が可能となるでしょう。予約にあたっても、ホームページなどを使ったWeb予約のみなどにすると、電話対応などでスタッフの手を煩わせることもありません。

しかし、この方法はクリニックによっては1日の売り上げが下がってしまう可能性もありますので、そのあたりのバランスを見る必要があります。さらに、Web予約などを実践できるのは比較的患者さんの年齢層が若い場合に限る、と言ってもいいのかもしれません。そうでない場合については、電話での予約を受け付けることも必要になるでしょう。

又は、診察内容によって診察時間を変更するのも1つの手です。実際のクリニックでも、内科と耳鼻科などで診察時間を変えているケースは往々にしてあります。感染症対策の面から考えても、待合室にいる人数をある程度の人数以下にしたい場合にはお勧めです。

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理由2：　診察に想定よりも多くの時間がかかった

「予約したのになんで待たなければいけないのか」と感じる患者さんは多いものです。身体の痛みや不調を一刻も早く解決するためにクリニックに訪れるわけなので、その気持ちもわからなくはないかと思います。

しかし、患者さんによっては時間をとってじっくりと診察しなければ病名がつけられなかったり、追加の検査が必要だったりすることもあるでしょう。診察時間が短ければ短いで「ちゃんと診てくれていない」というクレームにつながる恐れもあります。

そうした状況の中、予約時間ぴったりに診療を始められるケースのほうが珍しいのかもしれません。しかし、現状をそのままにしておくと、患者さんの心証はどんどん悪くなるばかりです。

診察時間を短くする対策は…

丁寧な診察と診察時間の短縮を両立するには、オンラインなどで事前問診を行っておくという手があります。受付と診察室で二重に聞くことがなくなり、時間短縮に繋がります。

電子カルテにも記載しておければ、患者さんの話を聞きながら入力することもなくなり、時間が短くなったとしても「目を見て話を聞いてくれた」ことで、患者さんの安心感も変わってくるはずです。

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理由3：　会計などの事務作業に時間がかかっている

上記2つの影響を受けやすいのがこの受付・会計業務です。特に受付の方は患者さんからの「まだですか？」といったクレームを受けやすく、ストレスも増してしまうことでしょう。

受付の方の性格によっては、イライラしたり、落ち込んだりして、余計に時間がかかってしまうことも考えられます。

受付・会計の時間を短縮するには…

受付や会計業務にかかる時間や負担を軽減するには、先ほどもご紹介した事前問診を導入したり、自動精算機などの導入、また電子カルテなどを取り入れた、クリニックのデジタル化がおすすめです。

患者さんが高齢の方の場合は使い方の説明などが必要になることもあるかと思いますが、それも最初のうちで収まるかと思います。また、もしクリニックの運営に余裕がある場合は、新たな人材を採用することも視野に入れると良いでしょう。

とはいえなかなか求めるような人材が来ないケースも考えられますので、その際には以下のようなサービスを利用してみるのも手です。

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待ち時間の原因に合った対策を

クリニックによって、待ち時間が発生する原因はさまざま。自院の待ち時間の原因を探って、そこに合った対処を行っていきましょう。

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