訪問看護とは、看護師や保健師、理学療法士などがサービスの利用者宅を訪問して、一人ひとりの病気や障害に応じた看護をおこなうことです。健康状態の快復や悪化防止を目的としたサービスなので、利用者にも積極的に、機能回復の訓練などに取り組んでもらうことが大切ですが、なかには、自宅を訪れる看護師などに対して「うざい」という感情を抱き、煙たがってくる利用者もいます。では、なぜ利用者が訪問看護師に対して「うざい」と感じることがあるのでしょうか？　詳しく解説していきます。

訪問看護師が「うざい」と思われる原因は大きく2パターンにわけられる

訪問看護師が利用者から「うざい」と思われる原因は、大きく2パターンにわけることができます。1つは、訪問看護師側に原因があるパターンです。そしてもう1つは、訪問看護師に非がないものの、利用者やその家族が原因で「うざい」と思われるパターンです。それぞれについて詳しく解説していきます。

訪問看護師に原因があって「うざい」と思われるのはどんなケース？

まずは、訪問看護師に原因があって「うざい」と思われるケースをみていきます。

マナーやルールに問題がある

「玄関で靴をそろえない」「ため口をきいてくる」「毎回遅刻してくる」など、マナーやルールを守れていない訪問看護師は、「うざい」と思われても当たり前です。「人としてのマナー」「社会人としてのマナー」を守りながら、訪問看護師として利用者と接するうえでのルールは守らなくてはいけません。

「しないでほしい」と言ったことをしてくる

訪問看護の仕事は利用者宅にお邪魔しておこなうものなので、「この部屋には立ち入らないでほしい」「電気代がかさむからクーラーはつけないでほしい」など、利用者宅で過ごすにあたってのルールは守る必要があります。またそもそも、医師の指示があって「しなければいけない処置・看護」以外は、利用者が受け入れないことであればすべきではありません。たとえば、「本棚の本が逆さになっているから並べ替えてあげよう」など、よかれと思ってやったとしても、「勝手に室内の物を触ってうざい」と思われる可能性があります。

強制・強要してくる

利用者の健康状態の快復や悪化防止という目的を叶えるために、「できるだけ毎日身体を動かしたほうがいい」「食事面ではこういうことに気を付けるべきだ」などを伝えることは大切ですが、利用者の生活習慣などを強制的に変えさせることはできません。たとえ利用者のためを思っての言動だとしても、たとえば「寝具が汚れているから今すぐ新しいものに買い直して」などの強制・強要があれば「うざい」と思われるだけにとどまらず、クレームを入れられる可能性もあります。

説明不足である

治療方針やケアプランについて十分な説明がなければ、利用者は納得したうえで訪問看護を受けることができません。わからないことや不安なことがあって質問したのに、納得のいく回答が得られない場合も同様に、「必要な情報をきちんと提供してくれなくて信用できない」とうざがられます。

傾聴する姿勢がない

訪問看護師は主治医の指示のもと業務をおこないますが、ただ単に医師の指示に従っていればいいわけではなく、利用者やその家族の要望に耳を傾け、自己判断で対応できることであれば対応して、医師の指示を仰ぐ必要があることであれば、一度持ち帰る旨を伝える必要があります。看護師に傾聴の姿勢が見られず、自分たちの意向に耳を傾けてもらえないとなると、利用者もその家族も「うざい」と思って当然です。

身なりに気を遣っていない

訪問看護師は、感染症の拡散を防ぐために衛生管理に気を配ることが不可欠です。利用者宅では基本的にひとりで業務をおこなうため、医師や同僚から注意されることがないからといって、手指の消毒やマスクの着用を怠ると、利用者やその家族を感染の危険に晒してしまうだけでなく、「衛生面に問題がある状態できてもいい家だと思われているのでは？」と利用者から怪訝な顔をされるでしょう。また、消毒や適切な保護具の使用は徹底していても、ボロボロの洋服を着ていたりノーメイクだったりすると、「自分の前ではきちんとしていなくていいと思われているのだな」と利用者をがっかりさせてしまいます。

人として問題がある

「利用者の前で職場の愚痴をこぼす」「他の利用者の悪口を言う 」など、人として問題がある訪問看護師は、「うざい」と思われて当然です。本人に愚痴や悪口を言っている自覚がなくても、「毎日残業も多くて大変で……」などの言葉を聞かされたほうは、「自分のケアが大変だということ？」「そんなに訪問看護の仕事がイヤなら辞めればいいのに」と思ってしまいます。

仕事を嫌がっていることが態度に出ている

訪問看護の仕事では、オムツ交換や入浴介助などをおこなうこともあります。こういった業務を苦手とする看護師も いますが、患者の前でイヤな顔を見せてしまうと、患者にも辛い思いをさせてしまいますし、「なんでこんなイヤイヤ仕事する人が訪問看護にくるんだ？」と嫌悪感を抱かれます。

利用者やその家族に原因があって「うざい」と思われるのはどんなケース？

続いては、利用者やその家族に原因があって「うざい」と思われるケースです。

利用者に精神疾患や認知症症状がある

利用者に精神疾患や認知症症状がある場合、訪問看護師に問題ある言動がなくても、ネガティブな感情を抱かれて「うざい」などの言葉を浴びせられる可能性があります。場合によっては、言葉の暴力だけでなく、危害を加えられることもあるので、職場の上司や主治医に連絡を入れて適切に対処することが大切です。

利用者の体調・精神状態がよくない

利用者に精神疾患や認知症症状がない場合も、体調や精神状態が悪いことから、イライラを募らせて「うざい」と発言してくる場合があります。もしくは、周囲に当たり散らすことこそないものの、明らかに機嫌が悪く、「うざい」と思われていることが伝わってくる場合もあるでしょう。その場合も、利用者がいつもとどう違っていて、どのような言動がみられるのかをつぶさに観察して、主治医や保健師などに報告することが必要です。

利用者からのハラスメントに対して看護師が毅然とした態度で応じたため

厚生労働省が公表している「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」によると、訪問看護師を含む、訪問看護に携わるスタッフのうち、利用者やその家族から身体的暴力を受けた経験がある人の割合は45.4％、精神的暴力は61.8％、セクシュアルハラスメントは53.4％にも上ります。

身体的暴力は「叩かれる」「つねられる」「ものを投げつけられる」「首を絞められる」などで、精神的暴力は「怒鳴られる」「威圧的な態度で文句を言われる」「理不尽なサービスを要求される」「土下座を強要される」など。セクシュアルハラスメントは、「不必要に触られる」「抱きしめられる」「下半身を見せつけられる」などです。

訪問看護師がこれらのハラスメントに屈することなく、「あなたがやっていることはハラスメントに該当するので、事業所にも報告させていただきます」とはっきり伝えて、それでも続けようとする場合は看護の途中であっても利用者宅から退出するなどの毅然とした態度を見せた場合、ハラスメントをしてきたほうは、「うざい」と感じることもあるかもしれません 。また、「抱きつく」などのセクシュアルハラスメントに対して、看護師が泣いたり嫌がったりした場合も、「（思い通りにならなくて）うざい」などと思われる可能性があります。

ちなみに、利用者からのハラスメントが悪質な場合や、何度注意しても繰り返す場合、スマホで音声を録音するなどの証拠をとっておくことが望ましいです。第三者の目がない空間でおこなわれることなので、「そんなことはしていない」とシラを切られたり、最悪、名誉棄損で訴えられたりすることがあるためです。

参照：三菱総合研究所 「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」

利用者の家族が勝手に訪問看護サービスを契約した

利用者本人は訪問看護サービスを求めていないのに、「自分たちだけで看護するのは限界だ」などの理由で、家族が訪問看護サービスを申し込むことがあります。看護師がそのような事情を知らされていない場合、お宅にお邪魔して初めて、「うざい」と思われていることがわかり、動揺させられるかもしれません。

利用者やその家族が原因で「うざい」と思われるケースへの対策も万全に！

ここまで解説してきた通り、訪問看護師が「うざい」と思われる原因は、訪問看護師自身にあるとは限りません。訪問看護師自身に原因がある場合は、上記解説を参考に、行動や態度を改めていくことが必要ですが、そうではなく、利用者やその家族が原因である場合の対策を講じていくことも大切です。特に、訪問看護の現場では起こりがちなハラスメントに関しては、日ごろから対処法について学んでおくことで、万が一のときに適切に対応できるよう心がけましょう。

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