クラウド型電子カルテ「CLIUS」
クラウド型電子カルテ「CLIUS」は、予約・問診・オンライン診療・経営分析まで一元化できる機能を備えています。効率化を徹底追求し、直感的にサクサク操作できる「圧倒的な使いやすさ」が、カルテ入力業務のストレスから解放します。
詳しい内容を知りたい方は下記フォームからお問い合わせください。
この記事の結論（要点）
- 電話対応の品質は、第一声・保留・締めの3か所でほぼ決まる。ここだけ型を固定すれば、新人でも大きく崩れない。
- 初診の電話では、症状・保険証・受診歴の3点を必ず確認する。聞く順番を決めておくと抜けがなくなる。
- 発熱・感染症の問い合わせは、来院前に動線を指示することが院内感染対策そのものになる。
- 他院からの電話は院内で最も優先度が高い。取り次ぎ先と不在時の型を決めておく。
- スクリプトは丸暗記させるものではなく、印刷して電話機の横に置くもの。
「電話の応対は、その人の性格による」という考え方は、スタッフ教育の場面では役に立たない。実際には、何を、どの順番で、どう言うかが決まっていれば、経験の浅いスタッフでも安定した対応ができる。逆に何も決めていなければ、ベテランでも忙しい時間帯には言葉が雑になる。
本記事は、クリニックの受付で使うトークをそのまま読める形にしたスクリプト集である。印刷して電話機の横に置き、新人の初日から見ながら話してもらう使い方を想定している。〇〇の部分を自院の名称に置き換えれば、そのまま院内マニュアルとして機能する。
クラウド型電子カルテ「CLIUS」
クラウド型電子カルテ「CLIUS」は、予約・問診・オンライン診療・経営分析まで一元化できる機能を備えています。効率化を徹底追求し、直感的にサクサク操作できる「圧倒的な使いやすさ」が、カルテ入力業務のストレスから解放します。
詳しい内容を知りたい方は下記フォームからお問い合わせください。
クリニック受付の印象を決める！電話対応の基本マナーと第一声
1. 3コール以内・名乗りは「感謝＋院名」から
電話は、患者が最初に接するクリニックの窓口だ。第一声のトーンで、その後の会話のしやすさが変わる。
基本の第一声
「お電話ありがとうございます。〇〇クリニックでございます。」
3コール以上待たせた場合
「大変お待たせいたしました。〇〇クリニックでございます。」
診療時間外・昼休みに出る場合
「お電話ありがとうございます。〇〇クリニックでございます。ただいま診療時間外となっておりますが、ご用件をお伺いいたします。」
※「もしもし」は使わない。最初の一言に院名が入っていないと、患者は自分がどこにかけたのか確認する手間が生まれる。
2. 保留は30秒を超えない
確認に時間がかかるときは、待たせ続けるより折り返しに切り替えるほうが印象がよい。
「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」（保留）
（※30秒以内に一度戻る）
「お待たせしております。確認に少しお時間がかかりそうですので、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。」
折り返しの約束をするとき
「お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか。〇〇様、〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇でお間違いございませんか。本日16時頃までにこちらからご連絡いたします。」
時間の目安を必ず添える。「後ほど」では患者は待ち続けることになる。
3. 締めの型を固定する
会話の終わり方が揃うと、クリニック全体の印象が整う。
「他にご不明な点はございませんか。……それでは、〇月〇日〇時にお待ちしております。お気をつけてお越しくださいませ。」
「お大事になさってください。失礼いたします。」
※電話を切るのは相手が切ったあと、が原則だ。相手が切らない場合は、静かに受話器を置く。
4. 電話対応でやってはいけない3つの注意点
- 診断につながる回答をする
- 「その症状なら〇〇ですね」は、たとえ推測でも受付が言ってはならない。判断は医師が行う。
- 確約できない待ち時間を答える
- 「すぐ診られます」と伝えて実際に1時間待たせると、来院時のクレームになる。「現在〇名お待ちいただいております」と事実を伝える。
- 本人確認なしで診療内容を話す
- 家族を名乗る電話でも、検査結果や病名を伝えない。「ご本人様からご連絡いただけますでしょうか」で統一する。
クラウド型電子カルテ「CLIUS」
クラウド型電子カルテ「CLIUS」は、予約・問診・オンライン診療・経営分析まで一元化できる機能を備えています。効率化を徹底追求し、直感的にサクサク操作できる「圧倒的な使いやすさ」が、カルテ入力業務のストレスから解放します。
詳しい内容を知りたい方は下記フォームからお問い合わせください。
【シーン別】そのまま読める！電話案内スクリプト（セリフ集）
シーン1：初診患者からの予約・受診相談の電話
初診の電話では、確認事項が多い。症状 → 受診歴 → 保険証 → 予約枠 → 持ち物の順で聞くと漏れがない。
受付：お電話ありがとうございます。〇〇クリニックでございます。
患者：あの、今日診てもらいたいんですけど。
受付：ありがとうございます。当院のご受診は初めてでいらっしゃいますか。
患者：はい、初めてです。
受付：かしこまりました。差し支えなければ、どのような症状かお聞かせいただけますでしょうか。
患者：3日前から咳が続いていて。
受付：3日前から咳が続いていらっしゃるのですね。熱や息苦しさはございますか。
患者：熱は昨日から37度5分くらいです。
受付：ありがとうございます。発熱がおありとのことですので、ご来院の際は入口が通常と異なります。のちほどご案内いたしますね。
まず、ご希望のお時間をお伺いします。本日ですと15時以降にご案内できますが、いかがでしょうか。
患者：15時でお願いします。
受付：かしこまりました。15時でご予約をお取りいたします。お名前をフルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか。
患者：〇〇〇〇です。
受付：〇〇様ですね。生年月日と、日中つながるお電話番号をお願いいたします。
患者：（回答）
受付：ありがとうございます。復唱いたします。〇〇様、〇年〇月〇日生まれ、お電話番号〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇。お間違いございませんか。
患者：はい。
受付：ご来院の際は、健康保険証またはマイナンバーカード、お薬をお飲みでしたらお薬手帳をお持ちください。紹介状をお持ちの場合もご持参ください。
患者：わかりました。
受付：発熱がございますので、当日は建物に入られる前に一度〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇までお電話をいただけますでしょうか。スタッフが専用の入口までご案内いたします。
患者：はい。
受付：それでは本日15時にお待ちしております。お大事になさってください。
受診すべきか迷っている相談の電話
「症状について、私どもでは診断に関わるご案内ができかねます。ご不安がおありでしたら、一度診察にお越しいただくことをおすすめいたします。」
診療の可否を聞かれた場合（自院で対応できない診療内容）
「あいにく当院では〇〇の診療は行っておりません。〇〇科をご標榜されている医療機関をご受診いただくのが確実かと存じます。」
シーン2：予約の変更・キャンセル・再診の電話
再診患者からの電話で最も多いパターン。体調の変化の有無を確認しつつ、スムーズに次の予約へ誘導する。
受付：お電話ありがとうございます。〇〇クリニックでございます。
患者：今日の15時に予約している〇〇ですが、都合が悪くなったので変更したいのですが。
受付：〇〇様ですね。いつもお世話になっております。本日のご予約の変更ですね。
お体の具合はいかがでしょうか。お薬の残りなどは問題ございませんでしょうか。
患者：体調は大丈夫です。薬もまだあります。
受付：さようでございますか。安心いたしました。それでは次回のご予約日程をお取りいたしますね。
明日以降でご都合の良い日時や曜日はございますでしょうか。
患者：今週の金曜日の午前中は空いていますか。
受付：確認いたします。〇月〇日（金）の10時30分、または11時15分が空いておりますが、いかがでしょうか。
患者：じゃあ10時30分でお願いします。
受付：かしこまりました。では〇月〇日（金）の10時30分に変更させていただきます。
当日はお気をつけてお越しくださいませ。失礼いたします。
シーン3：発熱外来・感染症の受診問い合わせ電話
発熱・感染症の電話は、来院前に動線を伝えられるかどうかが院内感染対策の分かれ目になる。確認項目は症状・発症日・接触歴・検査歴の4点だ。
受付：お電話ありがとうございます。〇〇クリニックでございます。
患者：熱があるんですが、診てもらえますか。
受付：ご体調いかがでしょうか。発熱の患者様も対応しておりますので、いくつか確認させていただけますでしょうか。
まず、お熱は何度くらいで、いつからでしょうか。
患者：昨日の夜から38度台です。
受付：昨夜から38度台ですね。他に症状はございますか。のどの痛み、咳、鼻水、だるさ、味やにおいの変化などはいかがでしょう。
患者：のどが痛いのと、体がだるいです。
受付：かしこまりました。ご家族や職場で、同じような症状の方はいらっしゃいますか。
患者：子どもが先週インフルエンザでした。
受付：ありがとうございます。ご自宅で検査キットをお使いになりましたか。
患者：いえ、していません。
受付：承知いたしました。本日〇時にご案内できます。ご来院にあたって3点お願いがございます。
1つ目、必ずマスクをご着用ください。
2つ目、公共交通機関のご利用はお控えいただき、お車か徒歩でお越しいただけますと幸いです。
3つ目、到着されましたら建物に入らず、駐車場から〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇へお電話をお願いいたします。スタッフが専用の入口へご案内いたします。
患者：わかりました。
受付：お車でお越しの場合は、そのまま車内でお待ちいただくことも可能です。保険証、お薬手帳、（お子様の場合は）母子健康手帳をご持参ください。お大事になさってください。
症状が重いと判断される場合
「息苦しさや、ぐったりして水分がとれない状態がおありでしたら、当院でのお待ちいただく時間がご負担になる可能性がございます。救急外来のある医療機関へのご受診もご検討ください。ご不安でしたら、この場で状況を確認いたします。」
※胸の痛み、意識がもうろうとしている、けいれん、水分が全くとれない、といった訴えがあれば、受付判断で予約を取るのではなく、必ず看護師・医師へ即座に申し送る。
シーン4：他院からの紹介状・医療連携の電話
医療機関同士の電話は、院内で最優先だ。相手を待たせない、正確に取り次ぐ、不在時は必ず折り返すの3点を徹底したい。
受付：お電話ありがとうございます。〇〇クリニックでございます。
相手：〇〇病院の地域連携室の〇〇と申します。そちらの〇〇先生に患者さんのご紹介でお電話しました。
受付：〇〇病院 地域連携室の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。ただいま確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。
（医師が対応可能な場合）
受付：お待たせいたしました。〇〇におつなぎいたします。
（診察中で対応できない場合）
受付：お待たせいたしました。あいにく〇〇はただいま診察中でございます。診察が一段落する〇時頃に折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。ご連絡先とご用件をお伺いできますでしょうか。
相手：（内容を伝える）
受付：復唱いたします。〇〇様の件で、〇月〇日のご予約についてご相談、ということでよろしいでしょうか。〇〇病院 地域連携室 〇〇様、お電話番号〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇。確かに承りました。〇〇に申し伝えます。
紹介患者の予約を受ける場合の確認事項
「紹介元の医療機関名、患者様のお名前、生年月日、ご紹介の目的、紹介状の送付方法（ご持参・FAX・郵送）を確認させてください。」
逆紹介（当院から他院へ紹介する）際の患者への案内
「本日の診察の結果、より詳しい検査が可能な〇〇病院をご紹介することになりました。紹介状をお渡しいたしますので、受診の際は必ずご持参ください。ご予約はご自身でお取りいただく形になりますが、お電話番号はこちらに記載しております。」
クラウド型電子カルテ「CLIUS」
クラウド型電子カルテ「CLIUS」は、予約・問診・オンライン診療・経営分析まで一元化できる機能を備えています。効率化を徹底追求し、直感的にサクサク操作できる「圧倒的な使いやすさ」が、カルテ入力業務のストレスから解放します。
詳しい内容を知りたい方は下記フォームからお問い合わせください。
受付窓口での「初診案内・マイナ保険証確認」のスムーズな誘導トーク
初診受付の案内フロー
窓口では、患者を立たせたまま長く説明しない。渡す・書いてもらう・呼ぶの3段階に分け、待ち時間を座って過ごしてもらう構成にする。
受付：こんにちは。本日は初めてのご受診でしょうか。
患者：はい。
受付：ありがとうございます。健康保険証、またはマイナンバーカードをお預かりしてもよろしいでしょうか。
患者：（提示）
受付：ありがとうございます。こちらの問診票にご記入をお願いいたします。ご記入いただけましたら、受付までお持ちください。あちらの椅子におかけになってお書きくださいませ。
（問診票受け取り後）
受付：ありがとうございます。保険証をお返しいたします。現在3名ほどお待ちいただいており、20分ほどでお呼びできる見込みでございます。お名前をお呼びいたしますので、こちらでお待ちください。
記入が難しそうな患者への声かけ
「ご記入がお済みでない箇所は、こちらでお伺いしながら書かせていただきます。よろしければ、私が代わりにお伺いしてもよろしいでしょうか。」
マイナ保険証の確認・案内トーク
マイナンバーカードの健康保険証利用は、窓口の説明頻度が高い項目だ。患者は操作に不慣れなことが多いため、手順を先に、暗証番号は言わせないという2点を守りたい。
案内の基本
「マイナンバーカードをお持ちでしたら、あちらの機械にご自身でセットしていただきます。顔認証か暗証番号のどちらかをお選びいただけます。操作方法はお手伝いいたしますので、お声がけください。」
暗証番号を尋ねられたとき
「恐れ入りますが、暗証番号は私どもではお預かりできません。顔認証でのご確認も可能ですので、そちらをお試しいただけますでしょうか。」
情報提供の同意について聞かれたとき
「画面に、過去のお薬や健診の情報を医師が見てよいかという確認が表示されます。同意いただきますと、他院で処方されたお薬の情報も踏まえて診察できますが、ご判断は〇〇様におまかせいたします。」
読み取りエラーが出たとき
「うまく読み取れないようですので、ほかの方法で確認させていただきます。お手元に資格情報のお知らせや健康保険証はございますか。ない場合も受診いただけますので、ご安心ください。」
保険証を忘れた患者への案内
「本日は保険証の確認ができないため、いったん自費でお預かりし、月内に保険証をご提示いただければご返金いたします、というお取り扱いになります。よろしいでしょうか。」
※返金の運用は医療機関ごとに異なるため、自院のルールに置き換えて記載すること。
クラウド型電子カルテ「CLIUS」
クラウド型電子カルテ「CLIUS」は、予約・問診・オンライン診療・経営分析まで一元化できる機能を備えています。効率化を徹底追求し、直感的にサクサク操作できる「圧倒的な使いやすさ」が、カルテ入力業務のストレスから解放します。
詳しい内容を知りたい方は下記フォームからお問い合わせください。
まとめ：スクリプトは「置いておく」から効果が出る
電話対応のマニュアルは、作った直後がいちばん読まれ、その後は引き出しにしまわれる。効果を出すには、電話機の横、受付カウンターの内側といった、対応中に目線が届く場所に貼っておくことが欠かせない。
運用のコツは3つある。
- 1シーン1枚にする：分厚い冊子ではなく、初診・発熱・医療連携などシーン別にA4で分ける
- 自院の固有情報を埋める：院名、電話番号、発熱時の入口、予約枠の考え方を実名で書き込む
- 3か月ごとに見直す：制度変更や診療体制の変更があれば即座に差し替える
そのうえで、電話の件数自体を減らす工夫も並行したい。Web予約、WEB問診、自動音声案内、ホームページ上のよくある質問といった仕組みは、受付が電話に費やす時間を実際に削る。対応の質を上げることと、対応の数を減らすことは、どちらも同じ「受付を楽にする」施策である。
特徴
対象規模
オプション機能
提供形態
診療科目
この記事は、時点の情報を元に作成しています。
