集患に不足なくクリニックを運営するには、リピーターを増やす必要があります。実はリピーターを確実につかむことこそクリニックの経営を安定させる根幹です。そのためには「顧客満足度」を向上させなければなりません。クリニックなら「患者さんの満足度」です。しかし、これを良くするには、施策を考えるためにも現在の患者さんの満足度を測定することから始める必要があります。そのためにはどんな方法があるでしょうか？

アンケート用紙を配り、答えてもらう

まず第1に考えられるのは、診療を受けた患者さんにアンケートを行う方法です。会計前に受付スタッフからアンケート用紙を患者さんへ配ってもらい、記入を促します。会計の際にアンケート用紙を回収します。

本来であれば、会計待ちにかかる時間、会計におけるスタッフの対応なども評価対象としたいところですので、もしアンケートの項目がそれほど多くなく、患者さんが苦痛に感じないようなら、精算後にアンケート用紙を渡し、答えてから帰宅してもらうのがよいでしょう。

クリニック内で完了する良い方法ですが、アンケート用紙の作成、配布と回収、集計には手間がかかります。医師・クリニック院長だけではなく、スタッフにも通常業務以外の仕事が発生します。

患者満足度調査サービスの利用

クリニック内で仕事を増やせないなら、外注するとよいでしょう。アンケート調査の支援サービスを提供する会社があります。アンケート項目の作成、実施、集計までを行ってくれるのです。

例えば、以下の『GUTS株式会社』ではそのものずばりの「患者満足度調査」を提供しています。クリニックで集計作業まで行って、回帰分析を同社に依頼するといった発注もできるとのこと。ただし、このような外注を行うとその分コストがかかります。

「診療予約システム」によるWebアンケートの利用

最近では「診療予約システム」を導入するクリニックが増えていますが、システムの中には患者さんにアンケートを取ることができるものもあります。例えば『メディカル革命 byGMO』はアンケート機能を備えています。

Webアンケートの良い点は、スマホでアンケートに記入できますから、クリニック内でなくても患者さんの都合の良い場所、時間で回答してもらえることです。そのため、患者さんの負担を最小限に抑えることができます。

また、「インフルエンザワクチン接種の季節です」などのメール配信を行い、併せてアンケートを依頼すれば、集患にもなって一石二鳥です。

まとめ

「患者満足度調査」を行うことは、クリニックのリピーターを増やすための第一歩です。患者さんからの指摘の中には耳の痛いものがあるかもしれません。しかし、どの商売でもそうですが、顧客満足度を上げ、顧客の心をつかむことこそが繁盛の源です。患者さんの思っていることをまず理解しなければ、リピーターを増やす施策も考えることはできません。多少面倒かもしれませんが、必ず得るものがあります。もし、クリニック内の仕事を増やすことができないなら、外注の利用、診療予約システムにあるアンケート機能を使う、などを考えてみてください。

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