医療事務員の悩み

医療事務は、クリニックの中で医師や看護師、患者さんなど多くの人と関わる立場にあるため、人間関係で悩みを抱えたりトラブルに遭遇したりしがちです。

患者さんの意見を聞きつつ、医師や看護師に上手く伝えないといけないため、円滑なコミュニケーションが必須の職業と言えます。

また、同じ医療従事者とはいえ、専門的な知識を持ち合わせている医師・看護師とは少し考え方が異なる場合もあるため、それが原因で悩みを抱えている医療事務員も多いのではないでしょうか？

さらに、同じ事務員同士でも上下関係があるため悩みは尽きません。

医療事務員は立場が弱い？

クリニックの顔として受付で働く医療事務員。正確さとスピード感が求められ、忙しい時間帯はピリピリとした空気になることもあり、常に緊張感を持ちながら働いていますが、クリニック内では少し弱い立場にあるため、ストレスが溜まることも。

例えば、ミーティングではど事務員の意見は反映されにくく、看護師の意見を優先して採用する場合がほとんど。事務員の役割は、ミーティングの進行や話した内容のメモなど、事務的なものばかりでした。

他には、医師や看護師には「〇〇先生」や「看護師さん」と敬称をつけますが、医療事務員のことは「受付」もしくは「事務の子」と少し見下した言い方をする看護師が多かったです。悪気なく言っているのでしょうが、個人名ではなくひとまとめにされている言い方に少し違和感を覚えた経験があります。

医療事務員が直接治療に関わることはないため仕方のないことですが、せめて名前で呼ぶなどして欲しかったです。

医療事務と看護師間で起こりがちなバトルとは？

同じ職場で働いているスタッフ同士ですが、やはり医療事務は事務員同士でかたまり、看護師は看護師同士で団結しがちです。

その結果、時には「報・連・相」を怠ってしまうことも。チームで連携して仕事する上で「報告・連絡・相談」は必要不可欠。怠ると後々大きなトラブルに発展してしまうこともありました。

事務員が看護師に注意するのは難しい？

仕事をしていると誰にでもミスをすることはありますよね。ミスをしてしまったときに同じ事務員の先輩から注意されることがほとんどなのですが、たまに看護師さんから注意を受けることもありました。

国家資格を保有し、責任感を持って治療に当たる看護師から受ける注意が本当に怖く言い返せない雰囲気がありました。言っていることは間違っていないのですが、トゲがあり素直に受け止められないような言い方をされることが多かったです。

逆に、看護師がミスすることもあります。しかし、その場合に事務員が看護師に注意することは難しかったです。何となく言い出しにくかったり、忙しく駆け回っている看護師の手を止めることが申し訳なく感じてしまったりするためです。

患者さんのお声も尊重したい医療事務員

同じ症状の患者さんが2人居たとして症状の感じ方などは違って当然です。医療事務員は、受付でそういった患者さんそれぞれの意見に耳を傾けながら仕事をしています。

また、クレーム対応もおこなうため、患者さんの本当の気持ちを汲みながら業務にあたることが多い事務員ですが、患者さんからの申し送り事項を医師や看護師に伝えても、医療的観点からピシャリと跳ね返されてしまうことがあります。

看護師から「そんなことできないですよ」と食い気味に言われたときは、なんだか自分がミスをしたような気持ちになったこともありました。患者さんにとっては受付に居る事務医院が一番本心を言いやすいのか、医師や看護師には言いづらい小さなこともハッキリと伝えてきます。

そういった内容をしっかりとキャッチし、出来る限り意見を尊重してあげたいと思うのが事務員なのですが、上手くいかないことが多かったです。

後輩の看護師に上から物を言われる？

入社当初から、看護師風を吹かせいつも上から目線で指示をしてくる看護師がいました。看護師という職業は、患者さんの命に関わる仕事です。また、看護師になるまで血のにじむような努力をしてきたので、プライドが高くなる人もいるのは自然なことだと思います。

しかしながら、いくら自分の働きぶりや判断に自信があったとしても、いつも上から物を言うようではいい人間関係が築けるはずがありません。

受付の仕事が気になるのか、ふらっと受付に訪れては何をしているのか質問し、医療的観点から指示をしてきます。急ぎの指示でもないですし、何よりも今受付で作業している内容とは関係のないことが多かったので、指示通りに動くことはなかったです。知識の自慢でもしたかったのでしょうか……？

事務員には高慢な態度を取りますが、同じ看護師同士では敬語を使っていたので、完全に事務員を見下しているように感じたこともあります。そんな彼女の受付での評価は最悪で、少し距離を置かれ関わらないようにしようとする事務員が多かったです。

困ったときはドクターを味方につける！

クリニックには医師・看護師・医療事務員がそれぞれの場所で働いています。大きなクリニックだと清掃員がいる場合も。

全体的な割合として女性が多く、看護師と事務員は何かといざこざが起きがちなのですが、困ったときの最終手段として、ドクターを味方につけることがありました。

わたしが働いていたクリニックのドクターは「事務員は専門知識を持ち合わせていないので仕方ない」と割り切り、「事務員としていつも業務をこなしてくれてありがとう」と言ってくれることまであったのですが、看護師には少し厳しめでした。ドクターと同じように勉強をし、常に最善の選択が出来て当たり前と思っていたようでした。

明らかに看護師が報告を怠りこちらでフォローしたのにも関わらず、それが事務員の仕事だと言うような顔をされるなどもあったので、ドクターに相談して注意してもらうこともありました。

理不尽な内容や本当に困ったときは、上の人に助けを求めるのもいい方法です。

まとめ

わたしの勤めていたクリニックではいじめこそなかったですが、看護師と医療事務員の仲は良い方ではありませんでした。どこの職場にも人間関係の悩みはあり、むしろ無いほうが少ないかもしれません。時には割り切って臨機応変に対応することも大事ですね。