「クリニックを選ぶ際に参考にするもの」として、Googleマップをはじめとした媒体に記載されている「口コミ」を挙げる患者さんは少なくありません。

とくに緊急ではない新規患者の場合は、その割合も大きくなることでしょう。

そんな口コミにネガティブなものが多くなってしまった場合、患者さんからは「選ばれないクリニック」になってしまうでしょう。売り上げもどんどん下がってしまうかもしれません。

そうならないためにもこの記事では、クリニックの業務フローごとに、起きやすいトラブルやクレームにつながりやすい事例を挙げ、それぞれについてなるべく具体的な対処法をご紹介します。

業務フロー1．来院～受付

一般的なクリニックでは、患者さんが来院した際、以下のようなフローを行うかと思います。

この来院〜受付までの間では、とくに注意すべきなのが「待ち時間の長さ」です。

実際のクリニックへの口コミにも「待ち時間の長さ」を挙げて低評価をつけているものが散見されています。

待ち時間が長くなる原因としては、想定以上の時間が診察にかかっていたり、そもそも診察しきれない人数の患者さんを受け入れていたりすることが挙げられます。

これらの原因を解決するためには、スタッフが適正人数であるかどうかを再度考慮すると共に、診療予約システムやWeb問診システムの導入を検討していくのも良いでしょう。

事前に来院する時間を決めておくことで、クリニックでの待ち時間は大幅に減らせますし、事前にオンラインで問診表を記入しておいてもらえれば、診察もスムーズに進むはずです。

とはいえ、これらのオンラインの方法は、高齢者など一部の患者さんには「わかりづらいモノ」として認識されがちでもあります。

そうした患者さんが多いクリニックの場合は、待合室での待ち時間をなるべく短く感じさせるような取り組みをしてみましょう。雑誌やテレビなどの時間つぶしになるものはもちろん、座り心地が良い椅子の設置なども検討してみることをお勧めします。

　

業務フロー2．診察

診察までご案内できたあとは、

このようなフローで診察は進みます。

この中でとくに注意すべきなのは、「医師の患者に対する態度・接遇」です。

実際のGoogle口コミにある意見には、「全くこちらを見ずに、PCばかりを見て診察が終わった」「説明が足りない」「こちらの話を聞いていない」「待ち時間1時間なのに診察は3分で終わった」といったものがありました。

この原因には、医師自身や患者さんの性格も関係がないとは言い切れません。が、それ以外にも、患者数が多く忙しいことや、「真剣にどうすれば良くなるかを考えていたので、患者さんにそう思われているとは思わなかった」という声もありました。

医師としては真剣にやっているからこそ、ついつい患者さんとではなく「病気」や「症状」と向き合ってしまったり、カルテにしっかりと書き込むことに集中していたりするのかもしれません。

ですが、患者さんは基本的に何かしらの不調や不安を抱えているため、いつもよりもナーバスになっていることもあります。

もし身に覚えがある場合は、少しだけ患者さんの目を見て話しかけてあげると、なお良い診察ができるはずです。

医師が求められるコミュニケーションスキルとは

　

業務フロー3．会計

診察が終わったあとは、会計に進みます。具体的には以下のような流れです。

1. 会計スタッフが診療費や検査費用の請求書を作成。
2. 患者さんにお支払いいただき、お会計は完了。
3. その後、レセプトの作成や保険請求を行う。

このときに起きやすいクレームとして、またしても「待ち時間が長いこと」がありました。

会計時に待ち時間が長くなっているということは、ほとんどの場合で患者さんが多く忙しいときなのだと思います。

この場合、おそらく患者さんは診察までの間にもある程度の待ち時間があったはず。クレームひとつ言いたくなる気持ちも、わからなくはないかもしれません。

ここでの待ち時間が発生する原因には、前述の患者数の多さだけでなく、受付や会計を手動で行っていることや、それに起因する釣銭間違いなどが挙げられます。

こうしたミスを防ぐためには、自動釣銭機の導入はおすすめです。会計時間を短縮できるだけでなく、患者さんの好きなタイミングで会計できるため、ストレスもなくなるはずです。

また、各種電子マネーやクレジットカードでの支払いに対応できると、よりスムーズなかいけいが可能になります。

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業務フローを改善して集患・増患につなげよう

上記のようなクレームにつながりやすいケースは、どのクリニックにも多少あるかと思います。

人員を増員したり、1人ひとりのスキルアップも必要ではありますが、システムや機器の導入で改善できるのであれば、まだ導入していない場合は、一度ご検討いただくのが良いでしょう。

そのほか、業務フロー改善のアドバイスについても、以下のリンクより行っておりますので、是非お問い合わせください。